6 ÉTAPES POUR BIEN RÉPONDRE AUX AVIS SUR INTERNET

Les avis déposés par les internautes sont devenus incontournables. Vos réponses ont donc une valeur capitale pour votre image.

Selon l’IFOP, 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant un achat.

Autant dire que ces avis ont un impact majeur sur de nombreuses décisions d’achat, d’où l’intérêt d’en prendre grand soin.

Mais quelle que soit la qualité de vos produits ou services, il est difficile d’échapper à un avis négatif.

Client de mauvaise foi, concurrent déloyal ou râleur patenté … lorsque la critique est écrite, votre note dévisse …

Pas de panique face à un avis négatif ! Voyons plutôt ensemble les bons réflexes à adopter pour rédiger une réponse de façon appropriée.

✅ Répondre à TOUS les avis

Cette règle est incontournable !

Qu’ils soient positifs ou négatifs, tous les avis doivent obtenir une réponse et idéalement dans les 48 heures après dépôt.

Cela permet d’acter aux yeux de vos clients et prospects l’intérêt que vous leur portez.

Un commentaire sans réponse est implicitement perçu comme un « Rien à cirer » de votre part.

Pas vraiment idéal en terme d’image … n’est-ce-pas ?

✅ Restez calme et professionnel

Ok, je comprends, ça fait bondir de lire certains commentaires mais … surtout ne pas se précipiter pour répondre.

La colère est mauvaise conseillère, c’est bien connu.

Alors prenez un peu de recul et répondez sans agressivité ni familiarité, en faisant preuve d’écoute et de compréhension.

Si vous avez des doutes sur le bien fondé de la critique, posez des questions concrètes et factuelles.

Et si la mauvaise foi est avérée, n’hésitez pas à recadrer poliment. ( Oui ça fait du bien !!!)

✅ Apportez une réponse publique

Pourquoi se cacher si vous n’avez rien à cacher ?

Essayez toutefois en parallèle de lancer une conversation en privé ( tel, mail ou SMS) avec l’auteur du commentaire.

[ Ex :Nous sommes navrés de lire que notre service n’a pas été à la hauteur de vos attentes et vous prions de bien vouloir nous excuser pour les déconvenues rencontrées. Seriez-vous d’accord pour nous transmettre vos coordonnées téléphoniques afin de pouvoir échanger avec vous ? ]

Inutile d’étaler l’ensemble de vos échanges une fois que vous avez répondu publiquement au commentaire.

Et lorsque tout est rentré dans l’ordre, n’oubliez pas de compléter votre réponse pour le faire savoir.

✅ Assumez vos erreurs et proposez des solutions

Nul n’est infaillible ! Nous sommes avant tout des humains.

Par contre, montrez que vous êtes en quête d’amélioration.

[ Ex : Nous sommes navrés de votre mauvaise expérience et allons essayer de réduire notre temps d’attente. En espérant vous laisser un meilleur souvenir lors de votre prochain passage.]

✅ Personnalisez votre réponse

Rien de pire qu’une réponse bateau pour apporter de l’agacement voire du discrédit.

[ Ex : Internaute : Votre miel n’a aucun goût Réponse : Nous vous remercions pour ce commentaire. ]

Avouez que c’est totalement contre-productif !

De plus, pensez à signer votre réponse avec Nom Prénom et Statut

[ Ex : Sylvie PILET Dirigeante de Naturaliens ]

✅ Soignez votre langage et votre orthographe

Selon une enquête IPSOS, 80% des français se disent choqués quand ils rencontrent des fautes au sein d’une communication professionnelle.

D’où l’importance de bien soigner le vocabulaire et l’orthographe sur ces avis comme sur l’ensemble de votre communication digitale.

En cas de doute, n’hésitez pas à faire relire ou à déléguer la gestion des réponses.

En résumé, les bons réflexes pour répondre à un avis négatif sont :

– Je réponds à TOUS les commentaires et en mode public

– Je reste poli, factuel et professionnel

– J’assume mes erreurs et je propose des solutions

– Je réponds de façon personnelle avec une orthographe parfaite.

Et maintenant dites-moi, ces conseils vous ont-ils été utiles ?